Geschillencommissie Reizen: Meeste klachten over kwaliteit van accommodatie
De Geschillencommissie Reizen behandelt klachten van consumenten tegen een reisorganisator of reisbureau. In het jaarverslag over 2016 staat te lezen dat 40% van de ingediende klachten te maken heeft met de kwaliteit van de accommodatie. Opvallend is ook dat de meeste klachten betrekking hebben op reizen naar Spanje.
Vorig jaar werden weliswaar iets meer klachten ingediend dan een jaar eerder (353 in 2016 tegen 326 in 2015), maar de dalende lijn in het aantal uitspraken en de door de Geschillencommissie Reizen gegrond verklaarde klachten heeft in 2016 opnieuw doorgezet. Mede dankzij verregaande professionalisering in de reisbranche van klachtenafhandeling op bestemming daalt het aantal (geheel of gedeeltelijk) gegrond verklaarde klachten inmiddels al een aantal jaren.
Bij 166 van de 353 ingediende klachten kwam het tot een uitspraak. 39% daarvan werd geheel of gedeeltelijke gegrond verklaard, maar liefst 57% werd ongegrond bevonden. De meeste gevallen waarin het niet tot een uitspraak kwam, werden onderling geschikt. Een klein deel werd niet in behandeling genomen omdat de consument niet aan de formele innamevereisten voldeed of omdat de ondernemer niet was aangesloten bij de commissie.
Het aantal ingediende klachten daalde van 433 in 2014 naar 353 in 2016 (min 80). Het aantal schikkingen daalde van 134 naar 94 (min 40) en het aantal uitspraken nam af van 255 naar 166 (min 89). Tenslotte nam het aantal geheel of gedeeltelijk gegrond verklaarde klachten sterk af: van 116 in 2014 naar 65 in 2016 (min 51).
In 2016 hadden de meeste klachten betrekking op de kwaliteit van de accommodatie (40%), gevolgd door klachten over het vervoer/vervoermiddel, vertrektijd/vertrekpunt (34%), de begeleiding door hostess of reisleiding (20%), mondelinge/schriftelijke informatie (20%), het reisprogramma (18%), maaltijden (10%), de omgeving (9%), faciliteiten (8%), overlast (6%) en overboeking (5%). Veel klachten bestonden uit een combinatie van deze onderwerpen.
De klachten hadden vooral betrekking op reizen naar Spanje (16%), Turkije (10%), Griekenland (7%), de Verenigde Staten (7%) en Egypte (5%).
Bron: ANVR
