De Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) ziet er in Nederland op toe dat luchtvaartmaatschappijen zich houden aan de Europese regels op het gebied van passagiersrechten. De ILT legt maatschappijen die de wet overtreden sancties op. Passagiers kunnen een klacht indienen bij de ILT.

De meeste maatschappijen bieden passagiers de mogelijkheid om op hun website geld te claimen. Wie daar geen gebruik van maakt, komt algauw bij de ILT terecht. Vaak compenseren luchtvaartmaatschappijen alsnog passagiers die al een klacht bij de ILT hebben lopen. Het gaat meestal om passagiers die van de luchtvaartmaatschappij geen reactie op hun claim hebben gekregen.

Hier lees je veelgestelde vragen en antwoorden over passagiersrechten in de luchtvaart zoals, recht op compensatie bij vertraging en annulering.

Ik heb recht op compensatie. De luchtvaartmaatschappij stuurt mij tegoedbonnen. Moet ik die accepteren?
Nee, de maatschappij mag jouw alleen tegoedbonnen of een boekingstegoed geven wanneer je daar van tevoren schriftelijk akkoord mee bent gegaan. Je krijgt dan meestal een tegoed dat hoger is dan de waarde van de compensatie. Geeft de maatschappij jouw iets extra’s waar je geen recht op hebt, dan mag dat wel in de vorm van een tegoed of tegoedbon.

Ik had een paar uur vertraging, maar de luchtvaartmaatschappij bood me geen eten en drinken aan. Hoe kan dat?
Een luchtvaartmaatschappij hoeft je geen eten, drinken of een hotelovernachting aan te bieden wanneer dat mogelijk extra vertraging veroorzaakt.

Mijn vlucht is omgeboekt door de touroperator. Mag dat?
Dit hangt af van de overeenkomst met de touroperator. Zie voor meer informatie www.consuwijzer.nl.

Mijn vlucht is geannuleerd. Mag de maatschappij mij in plaats van een vervangende vlucht ook een andere manier van vervoer aanbieden?
Ja, bijvoorbeeld per hogesnelheidstrein, taxi, bus of boot, zolang de manier van vervoer geschikt is voor de af te leggen afstand.

Ik heb een brief van de ILT ontvangen waarin staat dat die mijn klacht heeft doorgestuurd naar de inspectie van een ander land. Wat betekent dat?
Alleen de toezichthouder in het land van waaruit jouw vlucht vertrokken is mag je klacht onderzoeken. Daarom stuurt de ILT jouw klacht bij wijze van service aan die toezichthouder door en informeert jou daarover. In de brief die je ontvangt, staat naar welke buitenlandse toezichthouder de ILT jouw klacht heeft gezonden. Alleen die toezichthouder kan je informatie geven over de verdere afhandeling.

Veelvoorkomende gevallen waarin u recht hebt op compensatie

• Er was sprake van een technisch probleem aan het vliegtuig, waardoor jouw vlucht meer dan drie uur vertraagd aankwam of werd geannuleerd.
• Jouw vlucht was bij aankomst meer dan drie uur vertraagd en de luchtvaartmaatschappij heeft zich niet beroepen op buitengewone omstandigheden.
• Je hebt een rechtstreeks aansluitende vlucht geboekt met een overstap binnen de EU. De eerste vlucht raakte vertraagd, maar je was nog op tijd om in te stappen voor de tweede vlucht, alleen was jouw naam al van de passagierslijst gehaald en mocht je niet aan boord.
• De vlucht was overboekt en je mocht niet mee.
• Het onderhoud aan het toestel waarmee jouw vlucht werd uitgevoerd duurde langer, waardoor je bij aankomst meer dan drie uur vertraging had.
• Je werd geweigerd op de vlucht omdat een kleiner toestel werd ingezet of omdat er minder passagiers meekonden doordat de maatschappij vanwege een staking moest omvliegen.
• Je had meer dan drie uur vertraging bij aankomst van rechtstreeks aansluitende vluchten, je moest overstappen binnen de EU en de vluchten werden uitgevoerd door dezelfde luchtvaartmaatschappij. De maatschappij beroept zich niet op buitengewone omstandigheden.

Veelvoorkomende gevallen waarin u geen recht heeft op compensatie

• Je vlucht was vertraagd als gevolg van weersomstandigheden zoals mist, harde wind of sneeuw.
• Je mocht niet aan boord omdat je geen paspoort/boeking/instapkaart had.
• Je kwam vertraagd aan op de eindbestemming omdat jouw vliegtuig moest uitwijken voor onmiddellijke medische hulp aan een van de personen aan boord van het vliegtuig.
• Jouw vlucht was vertraagd, omdat de luchtverkeersleiding vertrek niet toestond.

Situaties die passagiers vaak onduidelijk vinden

• Passagiers die compensatie of terugbetaling willen, moeten daar eerst bij de luchtvaartmaatschappij zelf om vragen. Dat kan in bijna alle gevallen via de website van de luchtvaartmaatschappij.
• Wie bij een vertraging vrijwillig een omboeking accepteert, heeft geen recht op compensatie, tenzij de nieuwe vlucht meer dan drie uur is vertraagd.
• De berekening van de vertragingsduur is als volgt: op het moment dat de deur van het vliegtuig opengaat en de eerste passagier het toestel kan verlaten is de vlucht aangekomen. Die tijd wordt vergeleken met de aankomsttijd op het ticket.
• Bij vertraging is er geen recht op een andere vlucht, wel kan pas na vijf uur terugbetaling van het niet gebruikte deel van het ticket worden gevraagd.
• Voor vluchten van niet-Europese luchtvaartmaatschappijen die vertrekken buiten de EU maar aankomen in de EU gelden de Europese regels op het gebied van passagiersrechten niet. Ze gelden ook niet als het gaat om een vlucht van een niet-Europese maatschappij op basis van een zogeheten codeshare-overeenkomst met een Europese maatschappij. (Zo’n vlucht is herkenbaar doordat er op ‘operated by’ op het ticket staat, plus de naam van de niet-Europese maatschappij.)
• Heeft een passagier bij vertrek meer dan drie uur vertraging, maar bij aankomst minder dan drie uur, dan heeft hij geen recht op compensatie.
• Bij vertraging van meer dan drie uur en minder dan vier uur hebben passagiers bij vluchten van meer dan 3500 kilometer recht op € 300 compensatie.

Bron: Inspectie Leefomgeving en Transport